Szacuje się, że polskie firmy tracą aż 9 mld euro z powodu niewłaściwej obsługi klienta. To skala makro, bo w odniesieniu do pojedynczego klienta, średni koszt jego utraty (w Polsce) wynosi 145 euro. Polscy konsumenci rezygnują z dotychczasowych produktów lub usług średnio 2 razy w roku i jest to nieco powyżej średniej z innych krajów uczestniczących w badaniu.
Czym jest profesjonalizm w obsłudze klienta? To mix dwóch postaw: rzetelności i życzliwości. Rzetelność w spełnianiu obietnicy danej klientowi, życzliwość to traktowanie z szacunkiem i serdecznością. Można też zdefiniować to inaczej: jako wzmacnianie pozytywnych doświadczeń, gdy wszystko idzie dobrze i minimalizowanie złych doświadczeń, gdy czasem pójdzie coś źle – to właśnie jest profesjonalna obsługa klienta. Szkolenie z tej dziedziny nauczy was, jak wypracować w sobie właściwe zachowania. Niby proste rzeczy, ale w biegu codziennych spraw, w stresie i presji czasu szalenie trudno i pilnowanie takich detali.
Zauważaj klienta i sprawę, z którą przychodzi do Ciebie – nie traktuj klienta przedmiotowo. Wsłuchaj się w jego potrzeby, spróbuj zrozumieć co i dlaczego jest dla niego ważne.
Bądź uprzejmy i miły – wszyscy się śpieszymy, ale świat będzie fajniejszy jeżeli podzielisz się swoim uśmiechem.
Traktuj każdego klienta tak samo – unikaj oceniania według pierwszego wrażenia i traktuj każdego jak VIP-a. Albo jeszcze lepiej – taktuj każdego tak, jak Ty sam chciałbyś być obsługiwany.
Weź odpowiedzialność na siebie – nawet jeżeli to nie Ty jesteś winny. Nie ma nic bardziej wkurzającego niż odsyłanie z kwitkiem.
Dbaj o jakość komunikacji z klientem – pamiętaj, że słowa i gesty robią różnicę.
Co zatem polscy konsumenci uważają za profesjonalną obsługę klienta? Okazuje się, że kluczowe znaczenie ma tutaj jakość i wydajność kanałów komunikacyjnych, z których korzysta klient gdy chce skontaktować się z firmą. Wówczas klient może uznać, że obsługa jest na niewłaściwym poziomie jeżeli:
klient będzie zmuszony do długiego oczekiwania na obsługę konsultanta,
klient utknie w opcjach automatycznego systemu obsługi,
konsultant nie będzie potrafił udzielić odpowiedzi na zapytanie klienta,
klient zostanie zmuszony do powtórnego opisywania swojego problemu,
konsultant nie będzie mieć uprawnień do rozwiązania problemu klienta,
klient będzie musiał ponosić dodatkowe koszty z tytułu nawiązania kontaktu z firmą.
Więcej na ten temat dowiesz się na naszych szkoleniach. Sprawdź szkolenia z obsługi klienta.
Źródło: Raport “Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce” Genesys Telecommunications Laboratories.
Szukasz wskazówek jak lepiej i więcej sprzedawać? Pobierz e-booki, dzięki którym opanujesz najlepsze praktyki sprzedażowe od zaraz.
