Często jesteśmy pytani o to, co należy brać pod uwagę zatrudniając nowego pracownika do działu sprzedaży. Odpowiedź na to pytanie nie jest łatwa, ponieważ istotą sprzedaży jest umiejętność wywierania wpływu na innych ludzi, a ta umiejętność jest z kolei pochodną wielu składowych. Te najważniejsze to:
- Inteligencja emocjonalna czyli zdolność rozpoznawania stanów emocjonalnych swoich i innych osób oraz zdolności używania własnych emocji i radzenia sobie ze stanami emocjonalnymi innych osób.
- Kompetencje sprzedażowe czyli świadomość procesu sprzedażowego oraz umiejętność osiągania poszczególnych etapów tego procesu.
- Umiejętności komunikacyjne czyli zdolność porozumiewania się z innymi osobami.
- Wiedza ekspercka czyli wiedzę na temat własnego produktu oraz konkurencyjnych rozwiązań, to także wiedza na temat aktualnych trendów dotykających branżę.
- Postawa czyli osobiste nastawienie do sprzedawania oraz do oferowanego produktu.
Każdy z tych pięciu elementów jest ważny. Dobry sprzedawca jest kompletny czyli osiągnął odpowiedni poziom w każdym obszarze.
Serce i rozum w służbie sprzedaży
Zwykle pojęcie inteligencji rozumiemy jako zdolność racjonalnego rozumowania i analizowania. Jest to tak zwana inteligencja racjonalna, którą mierzymy ilorazem inteligencji (IQ). Natomiast w przypadku sprzedaży większą wagę przykładamy do inteligencji emocjonalnej (IE), która związana jest emocjami własnymi i cudzymi. Coraz więcej badań pokazuje, że to właśnie ten rodzaj inteligencji ma kluczowe znaczenie w codziennych działaniach. Inteligencja emocjonalna składa się z trzech grup kompetencji: psychologicznych, społecznych i działania.
Relacje z samym sobą (kompetencje psychologiczne):
- Samoświadomość to umiejętność rozpoznawania własnych stanów emocjonalnych, wiedza o własnych uczuciach, wartościach i preferencjach. Samoświadomość to wszystko to, co potrafimy powiedzieć o sobie, to efekt wglądu w samego siebie.
- Samokontrola to zdolność świadomego reagowania na bodźce zewnętrzne i kontrolowania własnych stanów emocjonalnych. To także umiejętność radzenia sobie ze stresem, kształtowania własnych emocji zgodnie z samym sobą, z własnymi normami, zasadami oraz wyznawanymi wartościami.
- Samoocena to poczucie własnej wartości, wiara we własne siły, świadomość swoich możliwości, umiejętności oraz swoich ograniczeń.
Relacje z innymi (kompetencje społeczne):
- Empatia to umiejętność doświadczania stanów emocjonalnych innych, uświadamianie sobie uczuć, potrzeb i wartości wyznawanych przez innych, czyli rozumienie innych. Często empatię rozumie się jako wrażliwość na odczucia innych lub pomaganie i wspieranie innych osób.
- Asertywność to posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie, otwarte wyrażanie emocji, postaw oraz wyznawanych wartości w granicach nie naruszających praw i psychicznego terytorium innych osób. Wbrew powszechnemu rozumieniu asertywność nie jest umiejętnością odmowy (mówienie NIE). Asertywność to zdolność obrony własnych praw w sytuacjach społecznych bez naruszania praw innych osób do ich obrony.
- Perswazja czyli umiejętność wzbudzania u innych pożądanych zachowań i reakcji, to umiejętność wpływania na postawy, opinie, decyzje oraz działanie innych osób..
- Przywództwo czyli zdolność tworzenia wizji i pobudzania ludzkiej motywacji do jej realizacji; zdolność zjednywania sobie zwolenników.
- Współpraca czyli zdolność tworzenia więzi i współdziałania z innymi, umiejętność pracy w grupie na rzecz osiągania wspólnych celów. Współpraca zasadza się na umiejętności zespołowego wykonywania zadań i wspólnego rozwiązywania problemów.
Kompetencje działania (kompetencje prakseologiczne):
- Motywacja to własne zaangażowanie, inicjatywa i optymizm.
- Zdolności adaptacyjne czyli umiejętność panowania nad swoimi stanami wewnętrznymi; zdolność radzenia sobie w zmieniającym się środowisku, elastyczność w dostosowywaniu się do zmian w otoczeniu, zdolność działania i podejmowania decyzji pod wpływem stresu.
- Sumienność to zdolność przyjmowania odpowiedzialności za zadania i ich wykonywanie; umiejętność czerpania zadowolenia z wykonywanych obowiązków; konsekwencja w działaniu, w zgodzie z przyjętymi przez siebie standardami.
Jakby na to nie patrzeć – sprzedaż to interakcja z drugim człowiekiem, która wymaga odporności na jego niepożądane zachowania, często nieprzemyślane wypowiedzi i liczne odrzucenia. Dlatego dobry sprzedawca cechuje się pewną specyficzną konstrukcją psychiczną, która ułatwia mu przezwyciężanie tych trudności.
Kluczowe kompetencje sprzedażowe
W trakcie szkoleń handlowcy często porównują sprzedaż do gry. Gry, w której końcowe TAK klienta, zależy w pewnej mierze od liczby punktów, które wcześniej uzbierał sprzedawca. Napisałam “w pewnej mierze” bo oczywiście może być tak, że sprzedawca wszystko zrobi poprawnie ale klient i tak nie dokona zakupu (albo wręcz odwrotnie – sprzedawca nie zrobi nic, a klient i tak kupi). Te punkty do zdobycia to wyobrażenie kompetencji sprzedażowych, które handlowiec powinien stale rozwijać.
Jakie kompetencje powinien mieć sprzedawca? To zależy od sytuacji sprzedażowej. Przykładowo handlowiec działający na rynku usług adresowanych do klienta B2B powinien posiadać następujące:
|
Kompetencje sprzedażowe |
Opis kompetencji |
| 1 |
Zbieranie informacji o kliencie |
Umiejętność zebrania przed rozmową z klientem właściwych informacji. |
| 2 |
Docieranie do osoby decyzyjnej |
Umiejętność dotarcia do osoby lub osób podejmujących po stronie klienta decyzję w sprawie zakupu oferowanego przez handlowca produktu lub usługi |
| 3 |
Umawianie spotkań |
Umiejętność umówienia się na spotkanie z klientem, nawet gdy początkowo klient tego nie chce lub nalega, aby zamiast spotkania przesłać mu ofertę. |
| 4 |
Pozyskiwanie od klienta kluczowych informacji |
Umiejętność zadawania właściwych pytań w kluczowych momentach sprzedaży, tj. podczas prezentacji oferty, przy radzeniu sobie z obiekcjami i niezadowoleniem klienta czy w sytuacji, gdy oferta została odrzucona na rzecz oferty konkurencyjnej. |
| 5 |
Prezentowanie oferty na tle konkurencji |
Umiejętność takiej prezentacji oferty, aby zniechęcić klienta do zapoznania się z warunkami oferowanymi przez konkurencję przy jednoczesnym zachowaniu wszelkich standardów etycznych obowiązujących w biznesie. |
| 6 |
Pokonywanie obiekcji klienta |
Umiejętność radzenia sobie z zarzutem o niską jakość oferowanych produktów lub usług. |
| 7 |
Obrona ceny |
Przekonanie, że cena i rabat nie są kluczowymi czynnikami decydującymi o pozyskaniu klienta i jego późniejszej lojalności oraz idąca za tym umiejętność opierania się wywieranym przez niego naciskom na “zejście z ceny”. |
| 8 |
Radzenie sobie z klientem grającym na zwłokę |
Umiejętność zmotywowania klienta odraczającego podjęcie decyzji o zakupie do złożenia zamówienia. |
| 9 |
Upór w realizacji założonych celów sprzedażowych |
Zdolność do pełnej mobilizacji celem wykonania założonego planu sprzedaży oraz towarzysząca temu umiejętność zapewnienia sobie warunków sprzyjających zachowaniu wysokiej efektywności i wydajności w pracy. |
| 10 |
Rozwijanie lojalności klienta |
Umiejętność budowania osobistej relacji z klientami oraz świadomość, jakie działania należy podjąć, aby współpraca z klientem miała charakter długofalowy. |
| 11 |
Dbanie o wizerunek firmy |
Umiejętność rozmowy o zawinieniach lub błędach po stronie firmy reprezentowanej przez handlowca w sposób dyplomatyczny, minimalizujący negatywną opinię klienta na jej temat oraz jego niezadowolenie. |
Halo czy ktoś mnie słucha?
Sprzedaż to głównie rozmowa, dlatego ważne jest jakim rozmówcą jest sprzedawca. W tym kontekście pożądanymi umiejętnościami sprzedawcy będą:
- Umiejętność aktywnego słuchania
- Umiejętność zwięzłego wypowiadania się
- Umiejętność klaryfikowania istoty problemu
- Zdolność porządkowania wątków oraz panowania nad przebiegiem rozmowy
Ważną umiejętnością sprzedawcy będzie również zachowanie spójności w komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Komunikacja niewerbalna to wszystkie komunikaty, które towarzyszą słowom (np. gesty, kontakt wzrokowy, tempo mówienia). I to właśnie one głównie decydują o tym czy uwierzymy w usłyszane słowa.
Co ciekawe to właśnie tym zagadnieniom najwięcej uwagi poświęcamy na szkoleniach sprzedażowych. Ważne dla nas jest, aby handlowcy zrozumieli, że ważne jest to co mówią oraz jak to mówią. Znajomość określonych technik sprzedaży z pewnością pomaga prowadzić rozmowę. Natomiast osiągnięcie wyższego poziomu w tym zakresie to wynik samodzielnej pracy sprzedawcy.
Ekspert mile widziany
Wiedza o swoim produkcie to podstawa. Dzięki niej sprzedawca może odpowiednio dobrać argumenty na etapie prezentowania swojej oferty. Niby oczywista rzecz ale nie zawsze tak jest. Spotkałam już wielu handlowców, którzy na początku szkolenia potrafili powiedzieć jedynie, że ich produkt jest dobry jakościowo. A kiedy pytałam, co to dokładnie znaczy, to jedynie bezradnie rozkładali ręce.
Natomiast wiedza o produktach konkurencji i rozeznanie w bieżących trendach daje sprzedawcy kluczową przewagę. Jest potrzebna chociażby do tego, aby obronić swoją cenę i pokazywać klientowi różnicę w ofertach. To dzięki tej wiedzy sprzedawca będzie mógł na przykład asertywnie zareagować, gdy klient zagra w grę sprzedażową „inni mają taniej”.
Wiedzę o własnym produkcie, ofertach konkurencji i trendach branżowych najłatwiej jest opanować. To jest jedna z tych dziedzin wiedzy, która powinna być zostać przekazana w startowym programie szkoleniowym tzw. onboardingu,
Handlowiec z krwi i kości
Na koniec smutna konstatacja. Niewielu ludzi, którzy zajmują się sprzedażą to pasjonaci, którzy świadomie wybrali właśnie ten zawód. Większość ludzi, których poznałam na szkoleniach miało być nauczycielami, inżynierami, informatykami albo specjalistami ds. turystyki. Większość z nich przypadkowo zaczepiło się w sprzedaży. Zwracam uwagę na ten fakt ponieważ, jeżeli ktoś „nie ma serca” do sprzedaży to będzie mu trudno okazać entuzjazm. A entuzjazm jest potrzebny, aby stawiać czoła trudom poszukiwania klientów, pierwszych rozmów z nimi czy negocjacjom na końcowym etapie procesu sprzedaży. Entuzjazm jest potrzebny, aby przekonać klienta do swoich racji.
A zatem kiedy spotykasz kandydata do pracy w swoim zespole szukaj w nim entuzjazmu do tej pracy, bo całej reszty może nauczyć się na szkoleniach sprzedażowych i poprzez codzienne doświadczanie różnych sytuacji.
