PSYCHOLOGIA DECYZJI ZAKUPOWEJ – JAK KUPUJE KLIENT

Artykuł został przeniesiony do naszego nowego serwisu Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży – szkolenia sprzedażowe.

Cały tekst jest dostępny na blogu o sprzedaży.

 

Techniki sprzedaży – e-mail marketing

W niniejszym artykule zaprezentujemy techniki sprzedaży, wykorzystywane w e-mail marketingu. Podpowiemy, jak budować zaangażowanie wśród klientów sklepu on-line.

Budowanie pozytywnych relacji na linii klient – sklep internetowy, bazuje przede wszystkim na najniższej cenie produktu – jednak nie tylko cena będzie świadczyć o wysokiej jakości naszych usług. Istnieją inne metody, by wzbudzić zainteresowanie klientów.

E-mail marketing prowadzić warto – o ile prowadzimy go na tyle skutecznie, by mieć zaangażowanego odbiorcę. Jak tego dokonać?

Większość teorii na temat e-mail marketingu, zabrania zmieniać nazwę nadawcy. My jednak twierdzimy inaczej – jeżeli dana nazwa nadawcy nie sprawdziła się do tej pory, nie sprawdzi się w przyszłości. Zmiana nazwy nadawcy (lub tytułu wiadomości) to ryzykowne działanie, jednak może się opłacić. Jeżeli widzimy że OR (czyli współczynnik otwarć newslettera) jest dużo niższy od obowiązujących na dany czas trendów – jest to sygnał, by jednak zmienić nazwę nadawcy i tytuł wiadomości.

Kolejną daną statystyczną po OR, jest CTR czyli współczynnik klikalności. Jeżeli chcemy zwiększyć nie tylko liczbę otwarć wiadomości, ale i liczbę wejść na naszą stronę, warto przygotować ofertę tylko dla naszych subskrybentów. Jeżeli widzimy, że nasze wiadomości są otwierane, ale nie ma z tego przejść na naszą stronę – należy zmienić treść wiadomości. Warto wyodrębnić „aktywnych subskrybentów” i wystosować dla nich interesującą ofertę – bon na 50 zł, rabat 15% itd.

Co z nieaktywnymi subskrybentami? Usuwać ich z bazy? Większość marketingowców unika tego precedensu, jednak ograniczenie liczby subskrybentów, tylko do aktywnych, niesie za sobą liczne korzyści, jak: zmniejszenie kosztów prowadzenia kampanii e-mail marketingowej, zwiększenie wskaźników OR i CTR, a co za tym idzie – większe prawdopodobieństwo że nasza wiadomość trafi do „Katalogu głównego”, a nie do oferty. Do osób nieaktywnych można zaliczyć grupę osób, która w przeciągu (na przykład) 3 miesięcy, nie otworzyła więcej niż 20% dostarczanych od ciebie mejli. Jeżeli nie chcesz całkowicie usuwać listy tych osób, oddziel ich od aktywnych subskrybentów – zmień treść wiadomości i wysyłaj ją dużo rzadziej.

Kolejnym krokiem do sukcesu w e-mail marketingu jest personalizacja wiadomości. Nie oznacza to, że do każdej firmy czy osoby, masz pisać inną wiadomość – absolutnie nie! Nie od parady wymyślono coś takiego jak automatyzacja procesu. Jednak istnieją programy do analizowania zachowania klientów na twojej stronie – dzięki takiej analizie łatwo podzielić klientów na konkretne grupy, do których można przygotować odpowiednie komunikaty. Budowanie zaangażowania, w oparciu o dane behawioralne ma znaczenie tylko w mejlingu sprzedażowym.

Na skuteczne kampanie e-mailingowe składa się również prowadzenie kampanii na Facebooku. Bardzo prawdopodobne jest, że osoby, które zapisały się do newslettera, śledzą również dany sklep na profilu facebook – zatem prowadzenie go umocni działania sprzedażowe. Dodając nowe posty warto niekiedy, wspomnieć o informacjach zwartych w mejlingu.

Podsumowując techniki sprzedaży w e-mail marketingu, które warto znać i wykorzystać, to:

1. Zmiana nadawcy i tytułu wiadomości (opcjonalnie).
2. Przygotowanie specjalnej oferty tylko dla zaangażowanych subskrybentów
3. Przygotowanie interesującej treści dla aktywnych subskrybentów
4. Usunąć (lub oddzielić) nieaktywnych subskrybentów
5. Personalizacja wiadomości do odpowiednich grup klientów
6. Wykorzystanie siły social media – facebook

Techniki sprzedaży to rozległa dziedzina wiedzy – e-mail marketing to kropla w morzu, chociaż oczywiście wiedza i umiejętne wykorzystanie tego narzędzie z pewnością będzie opłacalne, zwłaszcza jeżeli prowadzisz sklep internetowy. Istnieje jednak o wiele więcej technik sprzedażowych, które ułatwią codzienną pracę handlowca i zwiększą jego efektywność. Zapraszamy na nasze szkolenia sprzedażowe.

NOWOCZESNE TECHNIKI SPRZEDAŻY – CO SPRZEDAWCA MUSI UMIEĆ

Wpis został przeniesiony do serwisu Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży szkolenia sprzedażowe

Cały tekst znajdziesz w sekcji “Blog o sprzedaży”

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – TELEFONICZNY KONTAKT Z KLIENTEM

W trakcie naszego ostatniego szkolenia w Katowicach, w ramach zajęć Szkoły Profesjonalnej Sprzedaży, sporo uwagi poświęciliśmy trudnym sytuacjom na linii klient – firma. Uczestnicy szkolenia zgodzili się, że właściwa obsługa klienta jest tą kompetencją organizacyjną i osobistą, którą należy stale rozwijać. O tym jak wiele jest do zrobienia w tym temacie najlepiej świadczy fakt, że chyba każdy z nas może podać jakiś przykład, gdy spotkał się z brakiem zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań ze strony sprzedającego.

Jeżeli jesteś szefem firmy to zapraszamy Cię do sprawdzenia czy szkolenie PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA jest dobrą opcją dla Twojego zespołu. A poniżej zamieszczamy kilka wskazówek na temat tele – profesjonalizmu.

 

Przed rozmową telefoniczną

Zanim wciśniesz przycisk „zadzwoń”, zastanów się czy rozmowa telefoniczna, jest w danej sytuacji najlepszym wyjściem. Może dana okoliczność nie wymaga szybkiego kontaktu i lepiej będzie na przykład wystosować profesjonalny e-mail do klienta? Jeżeli, kontaktując się z klientem chcesz tylko przekazać informacje, bez konieczności konsultacji czy pytania o zgodę e-mail będzie lepszym rozwiązaniem – to, że dana informacja została przekazana jest od razu udokumentowane, nie ma zatem potrzeby sporządzania dodatkowej notki służbowej. Pamiętaj także, że w pewnych kwestiach nie można wymagać od klienta natychmiastowej reakcji, którą w pewnym sensie wymusza jednak rozmowa przez telefon. Niekiedy, należy dać klientowi czas do namysłu – pisząc e-mail dajemy mu właśnie taką możliwość.

Inną zaletą korespondencji e-mail jest danie drugiej stronie okazji do wyciszenia emocji. W bezpośredniej rozmowie telefonicznej często do głosu dochodzą silne emocje, łatwo o eskalację nieporozumienia i zaostrzenie konfliktu. W przypadku korespondencji e-mailowej łatwiej zapobiec takim sytuacjom. Ale warunek jest jeden: musisz możliwie szybko odpisywać, a Twoje maile powinny być treściwe i napisane w sposób zrozumiały i życzliwy dla czytającego.

 

Rozpoczynanie i prowadzenie rozmowy przez telefon:

Pierwsza zasada – dzwonisz do piątego sygnału, nie dłużej. Jeżeli do piątego dzwonka nikt nie odpowiada, oznacza to, że po prostu nie jest teraz pod telefonem, nie ma czasu, być może uczestniczy w danej chwili w ważnym zebraniu lub konferencji. Dłuższe próby połączeń mogłyby zostać uznane za nietaktowne.

Przed wykonaniem telefonu zbierz wszystkie kluczowe sytuacje – ustal imię i nazwisko odbiorcy, nazwę firmy, przygotuj konkretne informacje, które chcesz przekazać danej osobie. Jeżeli wiesz, że podczas rozmowy chcesz poruszyć wiele zagadnień, sporządź listę, zaplanuj także strategię przeprowadzenia rozmowy. Przekaz powinien być – w miarę możliwości – jasny i prosty.

 

Zakończenie konwersacji telefonicznej:

Przy zakończeniu rozmowy z klientem, warto podsumować jeszcze raz istotne punkty, wynikające z odbytej rozmowy, oraz powtórzyć jakie ustalenia zostały założone. Na koniec warto zadać pytanie „Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?”, po czym wypada podziękować za poświęcony czas (nieistotne kto do kogo dzwonił), oraz pożegnać się.

 

I na koniec:

Podczas rozmowy z klientem:

• Dbaj o poprawną i wyraźną wymowę
• Słuchaj aktywnie – potwierdzaj, że rozumiesz co klient chce przekazać (tak, tak oczywiście, rozumiem, itp.)
• Pamiętaj o podsumowaniu najważniejszych punktów ustalonych podczas rozmowy
• Pamiętaj o pytaniach otwartych na wstępie (Jak mogę pomóc?) oraz o pytaniach zamkniętych (Czy przesłać ustalenia na e-mail?, W jakich godzinach mogę kontaktować się z Panem w tej sprawie?)

 

Rozmowy telefoniczne to jeden z wielu elementów składających się na profesjonalną obsługę klienta. Mamy nadzieję, że artykuł okaże się pomocny. Chcąc jednak w pełni podnieść swoje kwalifikacje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, ponawiamy zaproszenie na szkolenia – Katowice, Warszawa, Łódź, Wrocław – dogodne miejsca, dogodny czas. Chcesz wiedzieć, co dokładnie obejmuje prowadzone przez nas szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta? – sprawdź tutaj – strona obejmuje pełny harmonogram, oraz konkretne tematy poruszane na szkoleniu. W razie jakichkolwiek dodatkowych pytań zapraszamy do kontaktu telefonicznego.

Negocjacje biznesowe, a trudna sztuka panowania nad emocjami

Rozpoznawanie emocji

Kluczem do panowania nad emocjami jest umiejętność ich rozpoznawania – zarówno u siebie, jak i u oponenta. Trzeba umieć nazywać emocje po imieniu – rozróżniać złość, poddenerwowanie, smutek, czy też radość, zadowolenie, spokój. Jednym z dobrych ćwiczeń dla negocjatorów jest zapisywanie na kartce emocji, które odczuwają w danej chwili oraz emocji, które chcieliby odczuwać – na przykład zadowolenie, dystans, pewność siebie itp. Analizując swoje emocje, nie zapominajmy o drugiej stronie – po przeciwnej stronie stołu siedzą ludzie, którzy również mają prawo do emocji (zwłaszcza w trakcie negocjacji). To, co mówimy my czy oponent w dużej mierze wynika właśnie z emocji, zatem umiejętność ich rozpoznawania pozwoli na zrozumienie, czym kieruje się dana osoba, na czym jej zależy. Rozpoznawanie emocji to pierwszy krok, by nad nimi zapanować, a panowanie nad emocjami to lwia część sukcesu w negocjacjach.

Rozpoznawanie przyczyn emocji

Kolejną ważną umiejętnością dobrego negocjatora jest rozpoznawanie przyczyny danej emocji – u siebie oraz u partnera w negocjacjach. Jeżeli widzimy, że nasz partner w trakcie spotkania przejawia złość, postarajmy się przeanalizować na chłodno, czy aby jego gniew jest słuszny i czy naprawdę ma podstawy, by odczuwać taką emocję. Możemy wtedy postarać się utemperować reakcje kontrpartnera, przedstawiając rozsądne, realne argumenty. Ważne, by w takich momentach zachować spokój i absolutnie nie podnosić głosu – prowadzone w ten sposób negocjacje biznesowe nie przyniosą korzyści żadnej ze stron. Jeżeli sam jesteś zły lub zdenerwowany, zastanów się czy nie wynika to przypadkiem z przemęczenia lub osobistych problemów.

Pamiętajmy, by w trakcie rozmów negocjacyjnych cały czas okazywać szacunek partnerowi. Złe emocje rodzą się wtedy kiedy naruszamy w jakikolwiek sposób potrzeby jak na przykład potrzeba roli, uznania czy odpowiedniego statusu.

Gdy emocje się pojawią

To, że emocje jednak się pojawią jest w nieuniknione. Jesteśmy przecież ludźmi a nawet najlepsi negocjatorzy, nie w każdej sytuacji potrafią zachować zimną krew. Jeżeli negocjacje biznesowe idą po naszej myśli – naturalną reakcją będzie odczucie zadowolenia. Jeżeli coś jest nie tak, może nas to zasmucić czy wywołać złość. Aby opanować niechcianą reakcję wystarczy po prostu opowiedzieć o emocji i o przyczynie z daną emocją związanej kontrpartnerowi. Tobie pozwoli to ochłonąć, a oponentowi zrozumieć twoje podejście. Takie podejście pozwoli na rozładowanie atmosfery i prowadzenie negocjacji w dalszym ciągu w przyjaznych warunkach.

Działa to oczywiście również w drugą stronę – jeżeli widzimy, że w drugim negocjatorze narastają emocje – pozwólmy mu na opowiedzenie o tym – jeżeli będzie tego chciał. W ten sposób zaskarbimy sobie zaufanie drugiej osoby, co z pewnością pomoże w osiągnięciu sukcesu w negocjacjach. Dodatkowo, jeżeli dana osoba opowie nam o swoich emocjach i ich przyczynach, może przynieść nam to informacje, dzięki którym skuteczniej przeprowadzimy negocjacje. Jeżeli widzimy że w oponencie narastają negatywne emocje, a on sam nie ma ochoty nam o nich powiedzieć, dobrym pomysłem będzie zarządzenie przerwy. W tym czasie można wybrać się na przykład na wspólny spacer, podczas którego nie będziemy rozmawiać o przedmiocie negocjacji.

Jedną z technik negocjacyjnych jest wprowadzanie drobnych symbolicznych gestów, które niewiele nas kosztują, a mogą okazać się pomocne – także w łagodzeniu emocji. Takim gestem, może być na przykład zaproszenie na lunch.

Podczas rozmów negocjacyjnych, umiejętność panowania nad emocjami jest obowiązkowa, by odnieść sukces. Istnieje wiele technik i ćwiczeń, których stosowanie przynosi wymierne efekty w trudnej sztuce poskramiania emocji. Wiele z nich poznasz, decydując się na nasze szkolenie z negocjacji i inne szkolenia sprzedażowe, podczas których w praktyczny sposób pokażemy Ci techniki radzenia sobie z emocjami.

Negocjacje typu wygrana – wygrana. Jak je przeprowadzić i dlaczego są korzystne?

O prowadzeniu negocjacji w stylu wygrana – wygrana pisaliśmy już w niniejszym poradniku. Dla przypomnienia, metoda ta polega na tym, aby obie strony konfliktu tudzież negocjacji zakończyły je zwycięsko. W negocjacjach tak naprawdę nie istnieje myślenie 0:1, na przykład – ja wygrywam, ty przegrywasz. Prowadzenie negocjacji w ten sposób byłoby właściwie bezcelowe.

Najważniejsze w negocjacjach wygrana – wygrana jest to aby rezultat był satysfakcjonujący dla wszystkich stron oraz by osiągnąć pożądany cel.

Chociaż negocjacje składają się również z pewnych ustępstw, niekoniecznie chodzi o to, by pójść na kompromis. Idąc na kompromis obie strony muszą z czegoś zrezygnować, a nie w tym rzecz.

Problemy związane z negocjacjami w stylu wygrana – wygrana

Częstym problemem jest to, że negocjacje wygrana – wygrana nie są brane pod uwagę. Prostym powodem jest to, że podczas negocjacji za bardzo skupiamy się na sobie i na swoich celach. Sukces w negocjacjach odniesiemy jeżeli będziemy myśleli również o drugiej stronie i zastanowimy się jakie korzyści może odnieść, które jednocześnie nie będą zawadą w drodze do osiągnięcia własnego celu.

Częstym błędem jest także zawężanie rozwiązań – chcąc zyskać na czasie, drogą eliminacji poszukujemy jednego rozwiązania. Zamiast tego otwórzmy się na nowe pomysły i szukajmy jak najwięcej rozwiązań – im więcej ich wymyślimy, tym większe prawdopodobieństwo, że któreś z nich przypadnie do gustu obu stronom.

Pamiętajmy, że w stylu wygrana – wygrana nie możemy skupiać swojej uwagi wyłącznie na osiąganiu własnych korzyści. Wyobraźcie sobie sytuację, kiedy przy stole negocjacyjnym siedzą dwie osoby, prowadzą spór o dany przedmiot, a każda z tych osób chce ten przedmiot w całości (lub w jak największej części) dla siebie. Obaj negocjatorzy myślą tylko o swoich interesach. Od razu można przewidzieć że z takich negocjacji korzyści nie odniesie żadna ze stron.

Jak przeprowadzić negocjacje typu wygrana – wygrana?

Przede wszystkim należy określić wspólny dla obu stron cel negocjacji. Załóżmy sytuację negocjacyjną, w której biorą udział sprzedawca i kupujący. Przedmiotem sporu niech będą czerwone korale. Cel jest jeden – ustalenie właściwej ceny. Jedna osoba chce się pozbyć korali (ale uzyskać dobrą cenę), druga osoba chce je kupić, jednak nie chce przepłacać. Chcąc korzystnie przeprowadzić takie negocjacje winniśmy szukać rozwiązania tak długo, dopóki cena korali nie będzie satysfakcjonująca dla obu stron – sprzedający zarobi, a kupujący uzna, że cena jest odpowiednia do jakości korali.

Dobrym pomysłem w negocjacjach typu wygrana – wygrana będzie zatrudnienie mediatora, który będzie naciskał obie strony do szukania rozwiązań tak długo, aż znajdzie się korzystne dla obu stron. Strony konfliktu (jeżeli nie znają tej metody) powinny zapoznać się z zasadami prowadzenia takich negocjacji. Chcąc poprawnie przeprowadzić tego typu negocjacje biznesowe, winniśmy najpierw określić co jest główną przyczyną sporu – na przykład dwie strony mogą zajmować rożne stanowiska odnośnie wysokości ceny danego produktu. Następnie należy wspólnie szukać jak największej ilości rozwiązań – oczywiście odpowiednio argumentując (na przykład: „proponuję sprzedawać te korale po cenie x złotych, ponieważ koszt produkcji wynosi y złotych, a czas produkcji jednego egzemplarza to pół godziny” lub: „proponuję jednak sprzedawać korale po niższej cenie, ponieważ cena którą pan podał jest zbyt wysoka w porównaniu do konkurencyjnych cen danego produktu” – itd.) Wszystkie rozwiązania, które nasunęły się podczas negocjacji powinniśmy ocenić z wielu różnych punktów widzenia, po czym podjąć decyzję, wybierając te rozwiązanie, które obie strony uznają za właściwe. To jeszcze nie koniec – powziętą decyzję należy wcielić w życie i obserwować czy to rozwiązanie, które wybraliśmy się sprawdza – jeżeli nie, należy ponownie usiąść do negocjacji i przeanalizować sytuację i możliwe rozwiązania.

Jakie są korzyści z przeprowadzania negocjacji typu wygrana-wygrana?

Przede wszystkim, negocjacje tego rodzaju, są najlepszą rękojmią sukcesu. Badania potwierdzają, że negocjatorzy stosujący tę metodę są o wiele bardziej efektywni niż negocjatorzy walczący tylko o swoje interesy. Ta technika negocjacyjna polega na współpracy, nie na rywalizacji. Korzyścią jest również to, że żadna ze stron nie wstaje od symbolicznego „stołu” z poczuciem przegranej. Jeżeli prowadzimy negocjacje biznesowe jednorazowa wygrana może przynieść niekorzystne dla nas konsekwencje – prawdopodobnie będziemy musieli współpracować z drugą stroną jakiś czas, lub być może kiedyś będziemy chcieli nawiązać współpracę ponownie (przy innym projekcie) – nie warto z takich osób czynić sobie wrogów.

Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży to zespół doświadczonych trenerów, którzy w praktyczny sposób uczą między innymi korzystnych technik negocjacyjnych. Zapraszamy na nasze szkolenia sprzedażowe, w tym szkolenia z negocjacji. Nauczymy się jak negocjować, jak reagować w sytuacjach stresujących, jak prowadzić negocjacje, kiedy „siła negocjacyjna” leży po stronie oponenta. Dowiesz się jakie są techniki negocjacyjne i będziesz mógł je trenować pod okiem fachowego trenera. Chcesz wiedzieć więcej? Sprawdź harmonogram szkoleń otwartych, zapoznaj się z przebiegiem szkolenia. Zachęcamy również do kontaktu poprzez e-mail lub telefon. Przeprowadzamy najlepsze szkolenie z negocjacji online – sprawdź nas.

JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM O “ZBYT WYSOKIEJ” CENIE?

Wpis został przeniesiony do serwisu www.szkolaprofesjonalnejsprzedazy.pl

Cały tekst znajdziesz w sekcji “Blog o sprzedaży”

Jakie są style w negocjacjach biznesowych?

Przebieg negocjacji zależy od wielu czynników: tematyka negocjacji, styl negocjacji, indywidualne cechy osób prowadzących negocjacje. Także presja czasu i zewnętrznych czynników odgrywa dużą rolę.

Wyznaczniki stylów negocjacji

Pierwsze wyróżnienie negocjacji, odnosi się do osób prowadzących – mamy zatem pertraktacje prowadzone przez osoby o równej lub nierównej „sile” – ową siłą z kolei mogą być zasoby materialne, pozycja społeczna, lub na przykład czas. Jeżeli jedna strona wie, że druga strona posiada ograniczone możliwości czasowe, może wykorzystać ten czynnik i specjalnie przeciągać negocjacje tak długo, aż druga strona zostanie w sytuacji bez wyjścia.

Czynnik czasu również może być kryterium dla rodzaju negocjacji; w takich okolicznościach mówimy o negocjacjach prowadzonych bez presji czasu, z presją dla jednej ze stron lub dla obu stron. Warto pamiętać o czynniku czasowym – gra on bardzo istotną role w negocjacjach biznesowych i może mocno przechylić kartę korzyści na jedną ze stron.

Innym wyznacznikiem w negocjacjach będzie tematyka prowadzonych rozmów. Oczywiście jest to temat rzeka, ale można wyróżnić cztery podstawowe rodzaje: polityczne, ekonomiczne, organizacyjne, interpersonalne.

Kolejnym kryterium negocjacji jest podział na typy: wygrana – wygrana; wygrana – przegrana; przegrana – przegrana. Typy te znane są także pod nazwą: negocjacje twarde i miękkie lub styl rywalizacyjny i kooperacyjny.

Negocjacje na zasadzie przegrana – przegrana są najgorszym z możliwych rodzajów negocjacji i prowadzą to poniesienia strat przez obie strony. Według naukowych publikacji jedyna korzyść to korzyść psychologiczna wynikająca z satysfakcji „zmiażdżenia” drugiej strony. Przykładem negocjacji przegrana – przegrana będzie strajk pracowników, doprowadzający do upadku firmy. Obie strony są przegrane – firma upada, a pracownicy tracą pracę.

Wygrana – przegrana – to rodzaj negocjacji, w których strony walczą o jakieś, dane „dobro”. Osoba silniejsza będzie mogła wynegocjować więcej dla siebie, słabsza strona dostanie mniej. Silniejszy negocjator, jak najbardziej może praktykować ten rodzaj negocjacji – o ile są to jedne, jedyne negocjacje, bądź o ile jest przekonany, że w kolejnych negocjacjach z tą konkretną stroną w dalszym ciągu to on będzie tym „silniejszym”.

Wygrana – wygrana czyli innymi słowy negocjacje kooperacyjne to taki rodzaj negocjacji w których strony nie są rywalami, ale partnerami. Obie strony szukają wspólnej drogi do osiągnięcia celu, który będzie korzystny dla obu stron. Negocjacje upływają w przyjaznej atmosferze, opartej na zaufaniu. Każda ze stron stara się postępować z taktem, unikając elementu napięcia czy nerwowości.

To jaki styl negocjacji obrać zależy od sytuacji, okoliczności, pozycji negocjatora i wielu innych czynników. Szkolenie z negocjacji przygotuje uczestników po pierwsze – do tego jak rozpoznać sytuację negocjacyjną oraz jaką strategię obrać dla danego rodzaju negocjacji.

Źródło: Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, WPSB, Kraków 1998.

Jak sprzedawać więcej w sklepie stacjonarnym?

Mały – duży wózek

Duże, nieporęczne wózki są lepsze od koszyków. Sporych rozmiarów wózek (zwykle 50 x 80 x 60 cm) trudno zapełnić. W ten sposób klient ma wrażenie, że nie wyda zbyt dużo pieniędzy. Z drugiej strony będzie się często zastanawiał, o czym zapomniał.

 

Ruch w sklepie

Do dużych wózków zakupowych idealnie pasują wąskie przejścia. Nielogiczne? Specjaliści radzą, by przestrzeń między półkami nie była zbyt duża. Klient sprawnie przemieszczający się między towarami kupi ich mniej. Przejścia powinny być tak wąskie, by nie było możliwości zawracania wózkiem. Jeśli konsument zapomni o warzywach przy wejściu, będzie musiał obejść cały sklep, by do nich wrócić. Szansa na zakup kolejnych towarów zatem rośnie.

Zabawa w ciepło – zimno

Każdy supermarket ma jednak stałych klientów. Spryciarzy, którzy dokładnie znają rozkład produktów i kupują tylko to, co zaplanowali. Ze względu na nich należy minimalnie zmieniać położenie niektórych towarów, szczególnie tych objętych promocją. Same promocje powinny być wymieszane z normalnymi cenami. Udowodniono bowiem, że w ten sposób towary nieobjęte zniżką sprzedają się o 25 proc. lepiej niż w swoich tradycyjnych miejscach ekspozycji.

Złota półka

Zdaniem Plate nadal z powodzeniem stosowana jest metoda prezentowania najdroższych produktów na wysokości oczu klienta. Aż 15-20 proc. konsumentów wybiera droższą opcję tylko dlatego, że nie chce im się schylać po tańszą, która jest zwykle na dolnych półkach.

Nasze szkolenia sprzedażowe, pokażą Tobie o wiele więcej metod i technik, które pomogą zwiększyć sprzedaż. Więcej informacji o szkoleniu znajdziesz na stronie Paragon XXL – szkolenie dla pracowników sklepów stacjonarnych.

Jak zapewnić klientom profesjonalną obsługę i dlaczego to jest trudne?

Detale, które robią różnicę

Czym jest profesjonalizm w obsłudze klienta? To mix dwóch postaw: rzetelności i życzliwości. Rzetelność w spełnianiu obietnicy danej klientowi, życzliwość to traktowanie z szacunkiem i serdecznością. Można też zdefiniować to inaczej: jako wzmacnianie pozytywnych doświadczeń, gdy wszystko idzie dobrze i minimalizowanie złych doświadczeń, gdy czasem pójdzie coś źle – to właśnie jest profesjonalna obsługa klienta. Szkolenie z tej dziedziny nauczy was, jak wypracować w sobie właściwe zachowania. Niby proste rzeczy, ale w biegu codziennych spraw, w stresie i presji czasu szalenie trudno i pilnowanie takich detali.

Zauważaj klienta i sprawę, z którą przychodzi do Ciebie – nie traktuj klienta przedmiotowo. Wsłuchaj się w jego potrzeby, spróbuj zrozumieć co i dlaczego jest dla niego ważne.
Bądź uprzejmy i miły – wszyscy się śpieszymy, ale świat będzie fajniejszy jeżeli podzielisz się swoim uśmiechem.
Traktuj każdego klienta tak samo – unikaj oceniania według pierwszego wrażenia i traktuj każdego jak VIP-a. Albo jeszcze lepiej – taktuj każdego tak, jak Ty sam chciałbyś być obsługiwany.
Weź odpowiedzialność na siebie – nawet jeżeli to nie Ty jesteś winny. Nie ma nic bardziej wkurzającego niż odsyłanie z kwitkiem.
Dbaj o jakość komunikacji z klientem – pamiętaj, że słowa i gesty robią różnicę.

Teleirytacja

Co zatem polscy konsumenci uważają za profesjonalną obsługę klienta? Okazuje się, że kluczowe znaczenie ma tutaj jakość i wydajność kanałów komunikacyjnych, z których korzysta klient gdy chce skontaktować się z firmą. Wówczas klient może uznać, że obsługa jest na niewłaściwym poziomie jeżeli:

klient będzie zmuszony do długiego oczekiwania na obsługę konsultanta,
klient utknie w opcjach automatycznego systemu obsługi,
konsultant nie będzie potrafił udzielić odpowiedzi na zapytanie klienta,
klient zostanie zmuszony do powtórnego opisywania swojego problemu,
konsultant nie będzie mieć uprawnień do rozwiązania problemu klienta,
klient będzie musiał ponosić dodatkowe koszty z tytułu nawiązania kontaktu z firmą.

Więcej na ten temat dowiesz się na naszych szkoleniach. Sprawdź szkolenia z obsługi klienta.

 

Źródło: Raport “Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce” Genesys Telecommunications Laboratories.